Seguro viagem tem novas regras em setembro

Fonte: Jornal do Comércio - Adriana Lampert  - Data: 27/07/2015

Consumidores contarão com cobertura de despesas médicas, hospitalares e odontológicas em destinos internacionais.

Resolução traz mais segurança e garante também o atendimento para passageiros com doenças crônicas.

Faltam pouco mais de 30 dias para que as novas regras e critérios para operação de seguro viagem passem a vigorar, beneficiando turistas brasileiros no exterior. Uma normativa disposta pela Resolução 315/2014 da Superintendência de Seguros Privados (Susep) ampliou a obrigatoriedade dos serviços por parte das seguradoras, garantindo que as mesmas prestem cobertura de despesas médicas, hospitalares e odontológicas aos viajantes que optarem por seguro durante uma viagem internacional. Atualmente, muitos consumidores utilizam a prestação de serviços de empresas de assistência, com ressarcimento no Brasil. O problema é que, por não serem regulados nem fiscalizados pela Susep, estes contratos nem sempre garantem a cobertura adequada à demanda.

Até setembro do ano passado, quando foi lançada a resolução, uma pessoa que pagasse por um seguro sem prestar atenção aos detalhes da apólice, correria o risco de passar por constrangimentos na hora de precisar usar o plano no destino. Um dos problemas mais comuns aos turistas brasileiros era descobrir que os contratos não cobriam acidentes ou exames emergenciais, uma vez que pelas regras antigas o seguro viagem só era obrigado a cobrir casos de morte e invalidez. O restante era facultativo, poderia ser incluído ou não nos planos. “As novas regras vêm preencher uma lacuna do mercado e trazer mais segurança aos que pretendem contratar esse tipo de seguro”, afirma o superintendente da Susep, Roberto Westenberger. Segundo ele, a normativa foi discutida “exaustivamente com todos os interessados” e uma das maiores preocupações era melhorar a entrega do produto, ampliando as coberturas.

Outro problema que acaba com a nova regulamentação é que ao contratar um seguro viagem, o consumidor passa a ter todas as informações necessárias sobre o produto ideal para o seu roteiro, informa a Susep. Isso exigirá mudança também na elaboração dos planos, de forma que fiquem mais claros e compatíveis às necessidades de cada pessoa. “Antigamente, se um passageiro tivesse doença crônica, como diabetes, não poderia contar com este apoio durante uma crise manifestada na viagem”, exemplifica a diretora da Personal Operadora, Jussara Leite. Mas, a partir de setembro deste ano, a cobertura de doenças pré-existentes passa a constar como um item obrigatório nas apólices.

“Ainda falta saber se em casos pré-existentes o seguro irá cobrir somente o atendimento emergencial ou também o tratamento”, admite o diretor do Flycard Travel Assistance, José Fernando Pitrez, que atua no mercado de seguro e assistência há 10 anos. Segundo ele, desde abril a empresa – que já garantia o atendimento emergencial em casos pré-existentes – vem se adequando às normas. “No nosso caso, já estávamos enquadrados na maioria das demandas que passaram a ser exigidas pela Susep”, afirma Pitrez. Ele explica que, por ser uma corretora de cartões de assistência em viagem, a Flycar dividia o fluxo dos serviços entre uma empresa de assistência e uma seguradora.

A mudança ocorre porque agora somente empresas do setor ou seus representantes podem comercializar os demais seguros. Além disso, a resolução determina que, nos casos de viagens para fora do País, o plano deverá cobrir também a volta do consumidor em caso de impedimento de retorno como passageiro regular, e ainda garantir traslado médico e traslado de corpo. “O que mudou essencialmente é que agora 100% da nossa operação passa a ser feita por uma seguradora”, detalha Pitrez, que acredita que ainda haverá adequações, a partir do momento que as regras entrem em vigor. Um exemplo seria o precedente aberto para que os viajantes escolham o local para o atendimento por conta própria. “Talvez o ideal fosse que as seguradoras indicassem as clínicas, mas tudo é uma questão de ver como na prática as coisas irão acontecer. Estamos em compasso de espera.”

Agências poderão ofertar plano na condição de representantes

A partir de setembro, para ofertar e promover planos de seguro em nome de sociedade seguradora, as agências de viagem, as companhias de transportes de passageiros, as operadoras de cartões de crédito e as empresas de serviços de assistência deverão, obrigatoriamente, estabelecer contrato na condição de representante de seguros, nos termos estabelecidos na Resolução 315/2014 da Superintendência de Seguros Privados (Susep).

Na opinião da diretora da Personal Operadora, Jussara Leite, a medida é acertada e garantirá mais segurança não somente para consumidores, mas também para empresas de viagem, que de qualquer forma acabam respondendo junto com as seguradoras quando há reclamações de ineficácia na contratação de produtos e serviços. “Na Personal, geralmente ouvimos depoimentos de pessoas que não conseguiram sequer entrar em contato com a seguradora, ao precisar acionar o seguro. É importante ter uma agência que represente.” Jussara garante que, no caso da operadora que administra, a empresa responsável pelas apólices já está 100% adequada ao novo regramento da Susep. Ela aconselha que todo aquele que for viajar preste atenção aos valores dos seguros contratados.

“Em nossos pacotes oferecemos cobertura de US$ 6 mil para destinos do Conesul, US$ 50 mil para os Estados Unidos e € 30 mil para Europa”, enumera Jussara. Ela observa que é importante que o cliente saiba que se tiver um custo maior, irá arcar além do seguro, mas nem sempre esta ressalva fica clara nas operações do mercado. “Outro aspecto que deve ser levado em consideração é que é mais vantajoso pagar pelo seguro viagem do que contar com o reembolso dos cartões de crédito por exemplo”, diz a operadora. “O seguro viagem é muito barato (uma cobertura de US$ 6 mil sai por US$ 20), e nem sempre determinadas bandeiras são aceitas em todos os estabelecimentos do exterior. Fora isso, ainda há o risco de o serviço ultrapassar o limite do cartão.

De acordo com a Associação Brasileira de Cartões de Assistência (ABCA), o custo de um plano de seguro é relativamente baixo diante do investimento em caso de imprevistos. “Para um pacote turístico que custe US$ 3 mil, o seguro sai na faixa de US$ 30. É uma aposta muito certeira, se formos pensar que pode-se gastar duas vezes o valor da viagem apenas em um atendimento médico em destino fora do País.” Ainda assim, apenas 33,8% dos turistas brasileiros viajam munidos de um cartão de assistência. Comparando com 2010, o número de consumidores do serviço aumentou em 11,8%. “Há 20 anos, este volume era de apenas 5%. Já há uma conscientização maior da importância deste serviço, tanto por parte dos passageiros quanto dos agentes de viagem, que estão mais treinados e qualificados para oferecer estes pacotes”, avalia o presidente da ABCA, Celso Guelfi.

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Era cilada! Veja perrengues de viagem que todo turista está sujeito a pagar

Fonte:  UOL  Oliveira e AmaMarina nda Sandoval - Data: 21/07/2015

Viajar é divertido, mas, para tudo dar certo, é necessário que o turista monte um cuidadoso planejamento antes de cair na estrada. Aeroportos, aviões, hotéis, paisagens novas, pessoas desconhecidas: a aventura que vem embutida nesse processo está sempre propensa a dar errado e estragar o passeio dos sonhos de qualquer um. 

Para evitar que suas férias (ou um simples feriado) se transformem em um pesadelo, o UOL Viagem conversou com especialistas que dão dicas sobre como se preparar da melhor maneira possível para uma viagem. Veja abaixo os possíveis perrengues e micos que podem ocorrer em uma jornada e saiba como fugir deles.

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Chegar ao hotel e descobrir que não é tudo aquilo que o site mostra

Não raramente, os hotéis divulgam no site oficial fotos da inauguração do estabelecimento, que pode ter acontecido há décadas. E quando você chega lá, se depara com um cômodo que clama por uma reforma (rejuntes encardidos, cheiro de mofo, carpete manchado...). Para fugir dessa cilada, é preciso buscar informações de turistas que estiveram no local recentemente. Blogs e sites de avaliação, como o TripAdvisor, também podem ajudar nessa pesquisa. Assim como um agente de viagens.

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Deixar para ver o hotel no local e descobrir que não há vaga 

Nos meses de férias (como julho, dezembro e janeiro), nos feriados e festas comemorativas, o fluxo de pessoas é muito maior em lugares turísticos. Não se planejar para esses períodos e escolher na hora onde vai se hospedar é pedir para correr o risco de ficar na rua. Mas é possível contar com uma certa flexibilidade, sem passar por perrengue. "O ideal é fazer uma estimativa de chegada ao destino e reservar hotéis que não cobram taxa de cancelamento. Assim, você não perde dinheiro e também não tem de se preocupar com a falta de lugar para dormir", explica Marianna Buchalla Pacca, criadora do site Segredos de Viagem.

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Descobrir que, na semana seguinte à compra, a passagem está com desconto

Tarifas aéreas são flutuantes. Por isso, essa situação pode acontecer até com os turistas mais experientes. Inevitavelmente, você terá de escolher um lado: pode optar por ser prevenido e comprar as passagens com antecedência e taxas menores, sob o risco de perder promoções relâmpagos. A outra opção é comprar em cima da hora, para aproveitar promoções, mas também assumindo o risco de ter que pagar mais caro do que meses atrás. "Em geral, o primeiro semestre do ano é o melhor para as compras. No segundo, além dos feriados, há os meses de férias", diz a consultora de viagens Maristela Gomez, proprietária da Cinqtours. Ativar alertas de promoções em sites de venda é válido para buscar o melhor preço, assim como ser flexível com as datas. "Às vezes, apenas mudando um dia, os preços caem drasticamente", diz Marianna Buchalla Pacca, do site Segredos de Viagem.

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Carregar todo o dinheiro na doleira

Imagine: você está em frente ao garçom, que espera para receber o valor da conta. Daí, se vê obrigado a levantar a blusa e tirar o dinheiro de dentro da calça para pagá-lo. A bolsinha discreta para dinheiro é realmente uma ótima pedida para carregar grandes quantias em trajetos aéreos e em deslocamentos dentro da cidade. Mas, uma vez no destino, guarde o dinheiro no quarto, dentro da mala fechada com cadeado ou no cofre. "Antes de sair, tente prever quanto gastará e coloque a quantia no bolso da frente da roupa", diz o consultor de viagens Eduardo Gomes Junior, criador do site Agentes de Viagens.com. Um dinheiro reserva pode ser levado na doleira. Mas uma dica: quando precisar acessá-lo, prefira ir até um local reservado para resgatar as notas. "Outra sugestão é levar um cartão pré-pago e um pequeno valor em dinheiro no bolso mesmo, apenas para gastos miúdos", diz Junior.

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Exagerar nas malas e não conseguir carregar sozinho a própria bagagem

Ter dificuldades para pegar as malas na esteira de bagagem, não conseguir fazer trajetos de trem ou ter que pedir um carro extra só para a bagagem são alguns dos apertos que você pode passar se não trabalhar o desapego ao viajar. Os especialistas recomendam que você saia do país com uma mala média. "Se a intenção é comprar, organize sua viagem de modo que a cidade das compras fique para o final. No penúltimo e último dia da viagem, você pode adquirir as malas grandes e encher de presentes e lembranças", diz Eduardo Gomes Junior. Se já tiver uma mala grande e não quiser comprar outra, você também pode levar uma mala menor dentro dela e, na volta, despachar as duas.

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Ter a mala extraviada e passar os primeiros dias do passeio sem roupa

Você pode etiquetar a bagagem, colocar fitas coloridas ou mandar plastificar. Nada disso vai acabar com a chance de sua mala ser perdida no meio do trajeto. O que funciona é prevenir-se para que o extravio não acabe com os seus primeiros dias de passeio. Para tanto, tenha sempre na mala de mão duas trocas de roupas, incluindo peças íntimas. Remédios e itens básicos de higiene (com até 100 ml) também podem estar nessa bagagem. "Se estiver viajando com mais pessoas, distribua algumas peças pelas outras malas. Assim, caso uma extravie, você ainda terá as demais", explica Maristela Gomez, proprietária da Cinqtours.

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Usar o cartão pré-pago para registro no hotel

Sem cartão de crédito, alguns turistas podem precisar usar o "travel money" para fazer check-in no hotel, que exige uma garantia de quitação, caso sejam feitos gastos lá dentro. O mesmo acontece quando você vai alugar um carro, que pode ser danificado durante o uso. No entanto, ao fazer isso, o cartão pré-pago fica bloqueado, ou seja, você só poderá usar aquele dinheiro quando fizer o check-out no hotel. Melhor, então, é se comunicar com o hotel antes da chegada e perguntar quais outras opções você tem. Alguns aceitam o pagamento em dinheiro, que será devolvido ao fim da estadia.

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Não falar ou entender nada na língua local 

Não é que você precise aprender a falar árabe apenas para viajar a Dubai. Ou japonês, se decidir visitar Tóquio. Mas ter, no mínimo, um conhecimento básico de inglês (língua falada na maioria dos países do mundo) é essencial. Já imaginou se precisar pedir ajuda urgente e não conseguir se comunicar com os locais? Sem contar que, falando a língua nativa, você será muito mais bem recebido no destino. "Quem já teve a experiência de conhecer um estrangeiro no Brasil, com certeza abriu um sorriso ao vê-lo arriscar algo em português. O mesmo acontece quando viajamos para outros países", diz Marianna Buchalla Pacca, criadora do site Segredos de Viagem. "Olá", "obrigado", "bom dia", "quanto custa isso?", "onde fica o banheiro?" e "como eu chego em tal lugar?" são expressões que valem a pena aprender.

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Chegar um dia antes ou um dia depois no aeroporto para embarcar

Esse mico é mais comum do que se imagina, especialmente se o horário do voo for durante a madrugada. Alguém que deve sair à 0h do dia 16, pode não perceber que deverá chegar ao aeroporto ainda no dia 15. "Para todos os efeitos, não existe 1h da tarde e sim 13h. É preciso se adaptar ao formato 24 horas do relógio", recomenda Eduardo Gomes Junior, do site Agentes de Viagens.com. Fusos horários também podem confundir. "A passagem está sempre em horário local. O horário da saída é sempre de onde o voo parte. O de chegada já considera o fuso do destino final", explica Maristela Gomez, proprietária da Cinqtours.

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Carro visado pode não ter o seguro mais caro

Fonte: Do Diário do Grande ABC - Data: 21/07/2015

DGABC

Estudo da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) mostra que, ao contrário do que muitos pensam, os veículos com maiores índices de roubo e furto não são, necessariamente, os que têm o seguro mais caro. Para fazer o levantamento, a entidade criou quatro perfis de usuários – dois homens e duas mulheres de São Paulo e do Rio de Janeiro – e fez cotações nas maiores seguradoras do País. Foram simulados 48 cenários diferentes.

O perfil masculino foi feito com base em um homem de 35 anos, casado, com filhos, Ensino Superior completo, residência própria, renda mensal de R$ 3.500 e uso diário do veículo. Já a mulher teria 45 anos, solteira, sem filhos, moradora de casa alugada, Ensino Médio completo, renda mensal de R$ 1.500 e utilização do carro duas vezes por semana. As cotações foram feitas com base nos dados da Susep (Superintendência de Seguros Privados) referentes aos 12 modelos mais roubados ou furtados no País.

Na média dos quatro perfis criados, as apólices mais caras são as do Hyundai i30 (na faixa de R$ 6.000) e o Kia Cerato (entre R$ 3.000 e R$ 4.000). Segundo a Susep, o índice de roubos e furtos do i30 na região metropolitana de São Paulo é de 1,474%, enquanto do Cerato é de 1,580%.

Por outro lado, tanto para o homem quanto para a mulher de São Paulo, o seguro mais barato foi o do Volkswagen Fox 1.0 (cerca de R$ 2.000). O veículo, entretanto, possui índice de roubos e furtos de 1,674%, superior, portanto, ao dos modelos importados que lideram o ranking. No caso do Palio 1.0, que também aparece em ambas as listas como uma das opções com menor preço da apólice, o índice é ainda mais elevado: 2,829%.

“O número de ocorrências de crime não é a única variável que determina o valor do seguro. O grau de dificuldade do conserto e a disponibilidade de peças influenciam na tarifa cobrada”, explica a coordenadora de relações institucionais da Proteste, Maria Inês Dolci. No site www.proteste.org.br/seguroautomovel, é possível fazer a cotação em sete seguradoras. Em um dos cenários pesquisados, o preço da apólice para um mesmo modelo variou R$ 3.820.

O corretor Arnaldo Odlevati Júnior, que é ex-diretor regional do Sincor-SP (Sindicato dos Corretores de Seguro de São Paulo), explica que os carros mais luxuosos têm peças mais caras, o que eleva o valor da apólice. Por exemplo, o retrovisor externo de um Celta pode ser encontrado na faixa de R$ 100, enquanto o modelo elétrico para o Kia Cerato chega a quase R$ 300. “O que conta é a sinistralidade, ou seja, a quantidade de ocorrências como um todo, seja de crimes, reparos ou perda total”, comenta. Ele acrescenta que a potência do motor também influencia no preço, já que um veículo mais veloz pode provocar acidentes mais graves.

Morador de Santo André, o aposentado Claudio de Oliveira Santos, 67 anos, sofreu com a variação de preços. Ele tinha uma Hyundai Tucson, que foi roubada em março. Com o valor da indenização, comprou um Ford Focus. “Eu pagava em torno de R$ 2.500 de seguro. Depois do sinistro, aumentaram para R$ 7.000. Tive que trocar de seguradora para conseguir apólice na faixa da que eu pagava.”

Celular: maioria dos roubos acontece no transporte público

Fonte: Revista Apólice - Data: 16/07/2015

O transporte público é o local onde mais acontecem roubos e furtos de aparelhos no Brasil. A constatação foi feita por um estudo que utilizou dados do site Onde Fui Roubado – baseados nos relatos de 4.200 vítimas que registraram ou não boletim de ocorrência – para descobrir os lugares em que esse tipo de crime é mais recorrente no País.

O documento revela que as incidências em ônibus, trens e metrô (incluindo pontos e estações) lideram, com 31% dos casos. As vias públicas, como ruas e parques, vêm logo na sequência, responsáveis por 29% dos crimes. As ocorrências no trânsito (em carros, motos ou táxi) ficam em terceiro lugar, com 25%. “A pessoa que está distraída e parada no farol é uma presa fácil para os ladrões. Este é um dos registros mais comuns”, alerta o presidente da corretora, Marcello Ursini.

Ainda segundo o levantamento, 56% dos casos ocorrem durante a noite e o prejuízo médio com a perda do aparelho é de R$ 869. De acordo com a companhia, 63% dos usuários de smartphones já fizeram ou têm a intenção de fazer um seguro para o gadget. “O celular passou a ser o bem de maior valor que as pessoas carregam consigo. Por conta disso, o seguro tornou-se uma proteção importante e cada vez mais procurada”, diz Ursini.

As opções básicas de seguros para smartphone ou celular cobrem somente roubo e furto qualificado, mas há também proteções contra quebra acidental, queda de líquido e ligações não autorizadas.

O que fazer caso seja vítima de um roubo

1. Nunca reaja; 2. Bloqueie o chip do celular com a sua operadora; 3. Faça um boletim de ocorrência online ou na delegacia mais próxima; 4. Solicite o bloqueio do IMEI com a operadora. O número pode ser encontrado na nota fiscal do aparelho; 5. Caso tenha seguro, depois de fazer o boletim de ocorrência, acione a proteção para ressarcir seu prejuízo.

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Homens são os que mais compram online

Fonte: Proxxima - Data: 08/07/2015

Os homens totalizam 59% dos compradores online. É o que diz a TVxtender, veículo de distribuição de mídia digital para campanhas de vídeo pertencente a ROIx, depois de um levantamento feito a partir de uma base de dados com 94 milhões de brasileiros. Outro dado levantado é o de que a classe B é responsável por 39% das transações em lojas virtuais, enquanto a classe C alcança 28%. No recorte regional, a análise aponta predomínio da Região Sudeste, com 47% das compras na web, seguida das regiões Sul e Nordeste, empatando com 15%. O estudo também determinou que a maior parte dos compradores do e-commerce estão entre 33 e 42 anos.

O levantamento dividiu os webshoppers em perfis e destacou dois deles: mouse potatos, aqueles que entendem o ambiente online, consomem notícias, redes sociais e pesquisam antes de comprar; e fast fowards, usuários que consomem conteúdo online, mas não gastam muito tempo dentro da rede. Os mouse potatos representam 22% dos pesquisados e os fast fowards, 15%.

Geração Y é desafio para o atendimento das seguradoras

Fonte: Revista Apólice - Data: 07/07/2015

O número de clientes que avaliam suas experiências como positivas caiu drasticamente em todo mundo, revela o 8º Relatório Mundial sobre Seguros (World Insurance Report – WIR), publicado pela Capgemini e pela Efma. Apesar dos esforços das seguradoras para atender às crescentes exigências de seus clientes, as experiências classificadas por eles como positivas caíram 3.7 pontos percentuais, passando dos 32.6% em 2013, para 28.9% em 2014. A maior queda ocorreu na América do Norte (8.3 pontos percentuais), seguida pela América Latina (5.3 pontos percentuais) e Europa (3.4 pontos percentuais). O Brasil, apesar da queda de 2.5 pontos percentuais (para 28.7% em 2014), subiu duas posições no ranking mundial, chegando à 14ª posição.

“A queda no percentual de experiência positiva dos consumidores combinada com o número crescente de novos acontecimentos do mercado – como o surgimento de análises de dados, mudanças regulatórias e incertezas econômicas – podem ser vistos como ameaças, demandando que as seguradoras se tornem centradas nos clientes, para não correrem o risco de perdê-los para concorrentes”, declara o diretor de vendas e marketing da consultora, Jean Lassignardie.

A Geração Y está aumentando suas exigências e rebaixando as avaliações de suas experiências com suas seguradoras.

Consumidores entre 18 e 34 anos de idade, que representam de um quarto a um terço da população em diversos mercados, são um desafio para as seguradoras, já que geralmente exigem um atendimento de alto nível em todos os canais digitais. A pesquisa Voice of the Customer, do WIR, revelou um declínio nos níveis de experiências positivas dos clientes da Geração Y com as seguradoras em 2014, o que contribuiu para a queda das avaliações no mundo inteiro. A diminuição do índice foi mais pronunciada nos países desenvolvidos, como os da América do Norte, por exemplo, onde as avaliações positivas das experiências dos clientes da Geração Y caíram 10.9%, e recuou 5.4% na região da Ásia Pacífico. No Brasil, o cenário foi bem diferente: o levantamento mostrou um crescimento de 5.5% deste índice, apesar de ter caído 2.3% na América Latina.

Considerando este cenário, as seguradoras correm o risco de perder este importante segmento de clientes para concorrentes mais ágeis, a menos que consigam melhorar seus serviços digitais e oferecer experiências mais personalizadas – totalmente integradas em todos os canais. As empresas precisarão priorizar mídias sociais, canais móveis e on-line para engajar seus clientes, conforme apontado pelo Wir, que revelou que mais de 50% dos clientes da Geração Y os classificaram como importantes na maioria das regiões.

Seguradoras são deficientes em várias áreas essenciais que podem melhorar a experiência dos clientes

O WIR revelou que as seguradoras deixam a desejar em sete competências essenciais, que podem ajudar a melhorar a experiência dos clientes e capitalizar com oportunidades apresentadas pelas tecnologias disruptivas que surgiram no mercado. As pontuações mais baixas das seguradoras se referem à sua capacidade de estar regularmente conectadas e engajadas com os clientes, além da visão holística de seus dados e histórico de atendimento.

O relatório revelou que a maioria das seguradoras se conectam com seus clientes apenas em um nível muito básico. Elas oferecem serviços por meio de uma ampla variedade de canais, mas a experiência nestes canais é offline. Da mesma forma, a maioria das corporações não mantém um relacionamento com a regularidade necessária, nem personaliza conteúdos para diferentes segmentos. Os agentes de seguros também têm dificuldades para obter uma visão completa do histórico de interações com seus consumidores. Grande parte delas coleta e armazena os dados dos clientes, mas muitas não estão conseguindo tirar proveito das análises para identificar os diferentes comportamentos e preferências, obtendo uma visão abrangente e em tempo real dos usuários.

Abordagem centrada é essencial para o sucesso

Para reverter a baixa avaliação recebida, as seguradoras devem ir além das tentativas iniciais de criar uma abordagem centrada nos clientes, migrando para um engajamento mais eficaz que combine as experiências vividas nos campos tradicionais e digitais. As companhias precisam se desenvolver digitalmente para acompanhar as crescentes exigências do seu público. Mas isso não pode prejudicar o seu relacionamento com seus corretores pois, como o WIR revelou, são justamente eles que geram o maior número de experiências positivas para os consumidores, representando quase 10% a mais do que no ambiente digital. Esta diferença sugere que os serviços digitais atuais fornecidos pelas empresas de seguros estão causando a deterioração dos níveis globais da experiência dos clientes. Não basta apenas aprimorar seus canais para atender melhor seus clientes; elas precisam garantir que eles funcionem de maneira integrada em qualquer ponto de contato com o cliente. “É necessário fazer investimentos regulares em todos os tipos de canais, pelo menos em um futuro próximo”, diz Jean Lassignardie.

O relatório mostrou que os consumidores brasileiros interagem com a sua seguradora por meio de mídias sociais e canais móveis com uma frequência maior do que a média global. 38% dos clientes entre 18 e 34 anos disseram ter este contato semanalmente via internet (enquanto, globalmente, este número é de 25%), 31% por meio de dispositivos móveis (contra a média global de 20%) e 25% pelas mídias sociais (18% mundialmente). Este engajamento pode significar um diferencial competitivo para as empresas que estão investindo neste tipo de interação aqui no Brasil.

Aprimorar a experiência se torna essencial à medida que as mudanças do setor de seguros se concretizam

É importante que as seguradoras ajam imediatamente para aprimorar as experiências dos clientes, pois o setor enfrenta uma maré de mudanças que podem desafiar e abalar as empresas que não estiverem preparadas. Estima-se que as análises de dados (big data analytics) causarão o maior impacto no setor, tendo em vista que 78% dos executivos² afirmam que essa é a principal força disruptiva, seguida das variações regulatórias (46%) e incertezas econômicas (42%). Também foram mencionados: mudanças demográficas (35%), condições ambientais extremas (15%), novos concorrentes de outros setores, como a Google e Amazon (22%) e novas tecnologias, como Internet das Coisas e telemática (21%).

“Se considerarmos apenas as margens de lucro, pensaremos que tudo vai bem para as seguradoras”, diz o secretário geral da Efma, Patrick Desmarès. “Mas a deterioração das avaliações positivas das experiências dos clientes mostra claramente que as seguradoras estão deixando de atender as necessidades do mercado. Isso é preocupante, principalmente considerando a forte ligação entre experiência positiva com lealdade dos assegurados e lucratividade, além dos impactos causados pelos disruptores do mercado”.

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25% dos internautas brasileiros jamais contrataria algum tipo de seguro pela internet

Fonte: DIZ SPC BRASIL - Data: 03/07/2015

Ano passado, apenas 6% dos consumidores online contrataram esse tipo de serviço. SPC Brasil ensina os cuidados básicos para evitar prejuízos.

Um levantamento realizado em todas as capitais pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) mostra que um quarto (25%) dos internautas brasileiros jamais contrataria algum tipo de seguro pela internet. O receio de que o serviço seja diferente do anunciado (35%) ou represente uma fraude (24%) são os principais motivos da rejeição.

O universo de consumidores online que contrataram esse tipo de serviço em 2014 é de apenas 6%, sendo mais frequente entre os homens (8%), pessoas que pertencem às classes A e B (10%) e com idade entre 35 a 49 anos (10%). Em média, o gasto com as contratações foi de R$ 1.206,00 e se deu principalmente em sites nacionais (56%). Apenas 2% desses consumidores relataram problemas. "A comercialização de seguros pela internet é algo recente no Brasil e a maior parte dos consumidores deste tipo de serviço desconhece a sua existência, preferindo recorrer a seguradoras e bancos na hora de efetuar uma contratação", afirma a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti.

É preciso ter cuidado.

A economista alerta que os consumidores devem tomar uma série de precauções antes de contratar esse serviço, como verificar se a empresa seguradora está devidamente inscrita na SUSEP (Superintendência de Seguros Privados) e avaliar as condições de compensação e pagamento de prêmios.

"Os cuidados mais essenciais são ler o contrato criteriosamente para evitar surpresas desagradáveis no futuro, principalmente sobre prazos de indenização, tipos de cobertura e condições contratuais. Além disso, é muito importante comparar os preços e atributos para saber se o valor da apólice está condizente com o mercado. Nem sempre o que está mais em conta é o que melhor que se adequa às necessidades do consumidor", afirma a economista.