Geração Y é desafio para o atendimento das seguradoras

Fonte: Revista Apólice - Data: 07/07/2015

O número de clientes que avaliam suas experiências como positivas caiu drasticamente em todo mundo, revela o 8º Relatório Mundial sobre Seguros (World Insurance Report – WIR), publicado pela Capgemini e pela Efma. Apesar dos esforços das seguradoras para atender às crescentes exigências de seus clientes, as experiências classificadas por eles como positivas caíram 3.7 pontos percentuais, passando dos 32.6% em 2013, para 28.9% em 2014. A maior queda ocorreu na América do Norte (8.3 pontos percentuais), seguida pela América Latina (5.3 pontos percentuais) e Europa (3.4 pontos percentuais). O Brasil, apesar da queda de 2.5 pontos percentuais (para 28.7% em 2014), subiu duas posições no ranking mundial, chegando à 14ª posição.

“A queda no percentual de experiência positiva dos consumidores combinada com o número crescente de novos acontecimentos do mercado – como o surgimento de análises de dados, mudanças regulatórias e incertezas econômicas – podem ser vistos como ameaças, demandando que as seguradoras se tornem centradas nos clientes, para não correrem o risco de perdê-los para concorrentes”, declara o diretor de vendas e marketing da consultora, Jean Lassignardie.

A Geração Y está aumentando suas exigências e rebaixando as avaliações de suas experiências com suas seguradoras.

Consumidores entre 18 e 34 anos de idade, que representam de um quarto a um terço da população em diversos mercados, são um desafio para as seguradoras, já que geralmente exigem um atendimento de alto nível em todos os canais digitais. A pesquisa Voice of the Customer, do WIR, revelou um declínio nos níveis de experiências positivas dos clientes da Geração Y com as seguradoras em 2014, o que contribuiu para a queda das avaliações no mundo inteiro. A diminuição do índice foi mais pronunciada nos países desenvolvidos, como os da América do Norte, por exemplo, onde as avaliações positivas das experiências dos clientes da Geração Y caíram 10.9%, e recuou 5.4% na região da Ásia Pacífico. No Brasil, o cenário foi bem diferente: o levantamento mostrou um crescimento de 5.5% deste índice, apesar de ter caído 2.3% na América Latina.

Considerando este cenário, as seguradoras correm o risco de perder este importante segmento de clientes para concorrentes mais ágeis, a menos que consigam melhorar seus serviços digitais e oferecer experiências mais personalizadas – totalmente integradas em todos os canais. As empresas precisarão priorizar mídias sociais, canais móveis e on-line para engajar seus clientes, conforme apontado pelo Wir, que revelou que mais de 50% dos clientes da Geração Y os classificaram como importantes na maioria das regiões.

Seguradoras são deficientes em várias áreas essenciais que podem melhorar a experiência dos clientes

O WIR revelou que as seguradoras deixam a desejar em sete competências essenciais, que podem ajudar a melhorar a experiência dos clientes e capitalizar com oportunidades apresentadas pelas tecnologias disruptivas que surgiram no mercado. As pontuações mais baixas das seguradoras se referem à sua capacidade de estar regularmente conectadas e engajadas com os clientes, além da visão holística de seus dados e histórico de atendimento.

O relatório revelou que a maioria das seguradoras se conectam com seus clientes apenas em um nível muito básico. Elas oferecem serviços por meio de uma ampla variedade de canais, mas a experiência nestes canais é offline. Da mesma forma, a maioria das corporações não mantém um relacionamento com a regularidade necessária, nem personaliza conteúdos para diferentes segmentos. Os agentes de seguros também têm dificuldades para obter uma visão completa do histórico de interações com seus consumidores. Grande parte delas coleta e armazena os dados dos clientes, mas muitas não estão conseguindo tirar proveito das análises para identificar os diferentes comportamentos e preferências, obtendo uma visão abrangente e em tempo real dos usuários.

Abordagem centrada é essencial para o sucesso

Para reverter a baixa avaliação recebida, as seguradoras devem ir além das tentativas iniciais de criar uma abordagem centrada nos clientes, migrando para um engajamento mais eficaz que combine as experiências vividas nos campos tradicionais e digitais. As companhias precisam se desenvolver digitalmente para acompanhar as crescentes exigências do seu público. Mas isso não pode prejudicar o seu relacionamento com seus corretores pois, como o WIR revelou, são justamente eles que geram o maior número de experiências positivas para os consumidores, representando quase 10% a mais do que no ambiente digital. Esta diferença sugere que os serviços digitais atuais fornecidos pelas empresas de seguros estão causando a deterioração dos níveis globais da experiência dos clientes. Não basta apenas aprimorar seus canais para atender melhor seus clientes; elas precisam garantir que eles funcionem de maneira integrada em qualquer ponto de contato com o cliente. “É necessário fazer investimentos regulares em todos os tipos de canais, pelo menos em um futuro próximo”, diz Jean Lassignardie.

O relatório mostrou que os consumidores brasileiros interagem com a sua seguradora por meio de mídias sociais e canais móveis com uma frequência maior do que a média global. 38% dos clientes entre 18 e 34 anos disseram ter este contato semanalmente via internet (enquanto, globalmente, este número é de 25%), 31% por meio de dispositivos móveis (contra a média global de 20%) e 25% pelas mídias sociais (18% mundialmente). Este engajamento pode significar um diferencial competitivo para as empresas que estão investindo neste tipo de interação aqui no Brasil.

Aprimorar a experiência se torna essencial à medida que as mudanças do setor de seguros se concretizam

É importante que as seguradoras ajam imediatamente para aprimorar as experiências dos clientes, pois o setor enfrenta uma maré de mudanças que podem desafiar e abalar as empresas que não estiverem preparadas. Estima-se que as análises de dados (big data analytics) causarão o maior impacto no setor, tendo em vista que 78% dos executivos² afirmam que essa é a principal força disruptiva, seguida das variações regulatórias (46%) e incertezas econômicas (42%). Também foram mencionados: mudanças demográficas (35%), condições ambientais extremas (15%), novos concorrentes de outros setores, como a Google e Amazon (22%) e novas tecnologias, como Internet das Coisas e telemática (21%).

“Se considerarmos apenas as margens de lucro, pensaremos que tudo vai bem para as seguradoras”, diz o secretário geral da Efma, Patrick Desmarès. “Mas a deterioração das avaliações positivas das experiências dos clientes mostra claramente que as seguradoras estão deixando de atender as necessidades do mercado. Isso é preocupante, principalmente considerando a forte ligação entre experiência positiva com lealdade dos assegurados e lucratividade, além dos impactos causados pelos disruptores do mercado”.

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25% dos internautas brasileiros jamais contrataria algum tipo de seguro pela internet

Fonte: DIZ SPC BRASIL - Data: 03/07/2015

Ano passado, apenas 6% dos consumidores online contrataram esse tipo de serviço. SPC Brasil ensina os cuidados básicos para evitar prejuízos.

Um levantamento realizado em todas as capitais pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) mostra que um quarto (25%) dos internautas brasileiros jamais contrataria algum tipo de seguro pela internet. O receio de que o serviço seja diferente do anunciado (35%) ou represente uma fraude (24%) são os principais motivos da rejeição.

O universo de consumidores online que contrataram esse tipo de serviço em 2014 é de apenas 6%, sendo mais frequente entre os homens (8%), pessoas que pertencem às classes A e B (10%) e com idade entre 35 a 49 anos (10%). Em média, o gasto com as contratações foi de R$ 1.206,00 e se deu principalmente em sites nacionais (56%). Apenas 2% desses consumidores relataram problemas. "A comercialização de seguros pela internet é algo recente no Brasil e a maior parte dos consumidores deste tipo de serviço desconhece a sua existência, preferindo recorrer a seguradoras e bancos na hora de efetuar uma contratação", afirma a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti.

É preciso ter cuidado.

A economista alerta que os consumidores devem tomar uma série de precauções antes de contratar esse serviço, como verificar se a empresa seguradora está devidamente inscrita na SUSEP (Superintendência de Seguros Privados) e avaliar as condições de compensação e pagamento de prêmios.

"Os cuidados mais essenciais são ler o contrato criteriosamente para evitar surpresas desagradáveis no futuro, principalmente sobre prazos de indenização, tipos de cobertura e condições contratuais. Além disso, é muito importante comparar os preços e atributos para saber se o valor da apólice está condizente com o mercado. Nem sempre o que está mais em conta é o que melhor que se adequa às necessidades do consumidor", afirma a economista.

Google adere à causa das bicicletas

Fonte: Meio e Mensagem - Dara: 24/06/2015

Mapas irão incluir a opção de trajetos para ciclistas, com indicação de tempo e inclinação do terreno; iniciativa será aberta com pedalada no Rio de Janeiro

Para mostrar sua conexão com o tema da mobilidade urbana, que cada vez é mais discutido no País, o Google anuncia a inclusão de rotas de bicicleta em sua plataforma de mapas. Agora, além dos tradicionais caminhos de carro, a pé ou de transporte público, o Google Maps também irá oferecer aos usuários a opção de visualizar trajetos feitos de bicicleta, indicando o tempo e a distância e a inclinação do terreno que o ciclista irá percorrer.

As primeiras cidades a contarem com essa ferramenta serão Rio de Janeiro, São Paulo, Belo Horizonte e Curitiba. Em poucos dias, o recurso já deverá estar disponível no Google Maps. Para marcar o envolvimento do Google na causa das bikes, a empresa promoverá uma pedalada, no Rio de Janeiro, no próximo dia 2. Os detalhes do evento serão divulgados em breve nos perfis oficiais do Google, pela hashtag #pedaladagoogle. 

Opção de rotas de bicicleta será acrescentada ao Google Maps nos próximos dias

Crédito: Divulgação

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Seguros-viagem com novas regras chegam ao mercado

Fonte: Redação Bem Parana - Data: 23/06/2015

Superintendência de Seguros Privados estabeleceu critérios para garantir serviços básicos a qualquer pacote. Mudanças passam a valer a partir de setembro.

Mesmo que a viagem tenha sido cuidadosamente planejada, nem sempre os planos saem como o esperado. E, quando um imprevisto acontece, o bom mesmo é estar preparado com um bom seguro de viagem. Sem ele – ou sem saber exatamente o que o serviço cobre – a viagem dos sonhos pode se tornar um grande problema.

Até pouco tempo atrás, no Brasil, a ausência de regras claras sobre coberturas gerava, muitas vezes, transtornos para o consumidor. Os turistas contratavam apólices sem saber ao certo que tipos de serviços eram cobertos. Era comum descobrir, em plena viagem, que o seguro contratado não oferecia proteção contra acidentes e que a empresa não ressarcia os gastos com despesas médicas e hospitalares. Situações como essas eram comuns porque as seguradoras só eram obrigadas a ofertar planos que cobrissem casos de morte e invalidez por acidente. O restante era facultativo, poderia ser incluído ou não nos planos.

Para resolver o problema, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) lançou um pacote com regras que devem ser comuns a todas as seguradoras brasileiras. Em viagens internacionais deve-se oferecer, obrigatoriamente, cobertura com despesas médicas, hospitalares e/ou odontológicas. Em passeios nacionais, os planos deverão ofertar pelo menos uma dessas coberturas básicas (médicas, hospitalares e/ou odontológicas), além de indenização em caso de morte e invalidez.

A novidade torna os seguros as opções mais simples para os viajantes e mais fáceis de serem “empacotadas” pelo empresário. Com a vantagem de ficarem sujeitos à fiscalização e multas em caso de descumprimento. De acordo com a Associação Brasileira de Cartões de Assistência, em 2010, apenas 24% dos turistas brasileiros viajavam munidos de um cartão de assistência. Hoje, pelo menos 38% das pessoas viajam seguradas.

O servidor público Diogo Arbigaus, de 33 anos, usou seu seguro em uma viagem para Genebra. Ainda no aeroporto, sofreu um acidente com a mala, que caiu no próprio pé. Devido à contusão, Diogo precisou recorrer a um atendimento hospitalar de emergência. O laudo médico indicava uma microcirurgia sem urgência, que ele preferiu fazer poucos dias depois em solo brasileiro. Com o seguro viagem contratado ainda no Brasil, porém, foi atendido, medicado – e posteriormente reembolsado. “Programei muito a minha viagem, mas não contava com o imprevisto”, diz Diogo.

O custo de um plano de seguro é relativamente baixo diante do investimento em caso de imprevistos, de acordo com Celso Guelfi, presidente da associação. “Há, assim, uma conscientização cada vez maior tanto do agente de viagem que vende os pacotes quanto do passageiro final”, disse.

A obrigatoriedade das mudanças passa a valer a partir de setembro deste ano, mas algumas empresas já se enquadraram às novas regras. No último mês, a Caixa Seguradora lançou um pacote de seguro de viagem com as novas coberturas obrigatórias. Ela usou como base os novos critérios, mas personalizou os pacotes: para executivos, estudantes, praticantes de esportes radicais, gestantes e idosos. “As novas regras trazem mais segurança para o cliente, tanto para o processo de contratação do seguro, quanto para o uso das coberturas”, afirmou o gerente de Seguros de Vida da Caixa Seguradora, Castelano Ribeiro dos Santos.

A resolução da Susep também determina que é obrigação da seguradora prestar informações claras sobre as coberturas mais adequadas à viagem, especialmente em relação às exigências dos países de destino internacional. O ideal é que o próprio viajante explique que tipo de passeio pretende fazer e se tem necessidades especiais, para que, então, o agente de viagem possa indicar o plano ideal de cobertura.

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Samsung testa "caminhão transparente" contra acidentes; veja vídeo

Fonte: Redação Olhar Digital - Data: 22/06/2015

A Samsung pretende instalar câmeras na parte frontal dos caminhões e transmitir as imagens obtidas em painéis na traseira dos veículos, facilitando a visão dos motoristas que quiserem arriscar uma ultrapassagem.

O conceito, colocado em teste na Argentina, foi apelidado de ‘caminhão transparente’. Segundo o site The Verge, o projeto não é inédito (foi idealizado por designers russos em 2009), mas só agora começa a sair do papel. O funcionamento da ideia pode ser conferido no vídeo abaixo.

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Seguro dos carros mais roubados do país custa até R$ 3,9 mil

Fonte: Jornal do Brasil - Data: 21/06/2015

São poucos os consumidores que compram um carro antes de consultar o valor do seguro. Quando se trata de um dos carros mais visados do Brasil, a consulta se faz ainda mais necessária. De olho nisso, a corretora Minuto Seguros fez um levantamento em quatro capitais com os dez carros mais visados pelos bandidos no país, de acordo com o Índice de Furtos do Centro de Experimentação e Segurança Viária (Cesvi Brasil).

Entre os carros mais roubados, o seguro mais caro foi o do Honda Civic Sedan LXR, que chega a custar R$ 3.970,50 na cidade de Porto Alegre. 

Já a apólice mais em conta foi observada no Volkswagen Fox, que custa R$ 1.206,77 no Rio de Janeiro. 

Na cidade de São Paulo, o Chevrolet Cruze tem o seguro mais caro entre os dez automóveis pesquisados, atingindo o valor de R$ 3.199,98.

A cotação foi realizada com base no perfil de motoristas homens com 35 anos de idade e que residam em São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília ou Porto Alegre.

Google e Apple tentam fazer celular substituir cartão; conheça os sistemas

Fonte: Folha.uol.com.br - Data: 01/06/2015

	Jason DeCrow/Disney/Associated Press
	Loja da Disney em Nova York preparada para receber pagamentos por Apple Pay

YURI GONZAGA
ENVIADO ESPECIAL A SAN FRANCISCO

01/06/2015  02h03

Em uma tentativa de substituir os cartões de crédito e débito, o Google apresentou um sistema de pagamentos que permitirá o uso de celulares com Android para pagamento de compras em 700 mil lojas nos EUA.

A ferramenta, que pode chegar em breve ao Brasil, foi apresentada no principal evento anual da empresa, realizado na semana passada, em San Francisco.

É a segunda incursão do Google nas finanças pessoais: o Wallet, que ameaçava pôr em xeque os negócios de outros intermediadores digitais, como o PayPal, nunca decolou. E iniciativas parecidas, como da Square, sofrem para se massificar.

	Editoria de Arte/Folhapress

A história pode ser diferente agora, dada a força da empresa entre smartphones –em 2014, foram vendidos 1 bilhão de aparelhos com seu sistema operacional.

O Android Pay, como foi intitulada a tecnologia, usa a tecnologia NFC (para transmissão de dados entre aparelhos próximos), com a qual grande parte dos smartphones atuais vem equipada. O sistema também é usado no Apple Pay –análogo da rival que foi introduzido no mercado americano antes, no fim do ano passado.

Para fazer um pagamento, o usuário deve ter as informações do cartão cadastradas na conta do Google. Depois, é preciso aproximar o smartphone do sensor, localizado no caixa de um supermercado, por exemplo, e confirmar a compra –por meio de uma senha ou da leitura de impressão digital nos aparelhos compatíveis.

O executivo responsável pela coordenação do projeto na companhia, Prakash Hariramani, disse que o padrão não deve tardar para ser levado a outros países, incluindo o Brasil. Mas a implantação deve começar por Canadá e mercados na Europa ocidental, como o Reino Unido.

"Como a tecnologia de autenticação é um certificado internacional, logo que alguém começar a implementar isso no Brasil, todos também quererão tê-lo", disse.

No Brasil, as operadoras de pagamentos Cielo e Rede oferecem máquinas equipadas com a tecnologia NFC.

Segundo Luiz Henrique Didier, diretor de inovação da Cielo, o Brasil está pronto para a entrada das empresas de tecnologia no mercado: a maior parte das máquinas da empresa tem NFC (1,4 milhão do total de 2 milhões) e, em até dois anos, todas terão sido atualizadas.

"Com um cartão americano, várias pessoas já fizeram pagamento no Brasil por meio do Apple Pay", conta. "O vendedor está pronto. O que falta é a Apple e o Google falarem com os bancos."

NEGOCIAÇÃO

Para funcionar, os mecanismos dependem da participação das instituições emissoras dos cartões, já que são eles que, no fim das contas, autorizam o pagamento.

Bradesco e Itaú oferecem seus próprios sistemas de pagamento com o celular, por meio de aplicativos, mas em parceria com operadoras.

Nesse segmento, o Google tem como concorrente justamente a sua maior parceira: a Samsung, que está preparando o Samsung Pay para lançar ainda neste ano.

Uma das vantagens do sistema é que ele funciona também com máquinas de cartão convencionais.

Mas o mecanismo só opera inicialmente nos aparelhos "top" do fabricante –o mais barato, Galaxy S6, custa pelo menos R$ 3.299 no Brasil. O Android Pay estará disponível para celulares com sistema nas versões a partir da 4.4 (chamada KitKat).

Para o vice-presidente de pesquisa da empresa de pesquisa Gartner, Van Baker, há espaço para todos nos (há muito tempo) promissores pagamentos digitais. "Ainda é muito incipiente, então há excelente chance de o Google se tornar um fator [importante] nesse mercado."

Por outro lado, diz, nem todos quererão usar esses mecanismos só pela conveniência ou pela novidade. "O comportamento do consumidor não muda rapidamente, e é preciso haver uma boa razão para a mudança. Talvez os vazamentos [como o da rede Target, em que foram acessados dados de milhões de cartões] possam ser um motivador, ao que se tornam mais comuns."

O jornalista YURI GONZAGA viajou a convite do Google