25 de março de 2015

Brasil lidera avanço em canais digitais

 Fonte: Brasil Econômico por Rodrigo Carro - Data: 25/03/2015

canais digitais



Tendência mundial, os chamados “agregadores” – páginas que coletam informações de vários sites para apresentá-las de forma simples ao consumidor final – entraram com força total no mercado brasileiro de seguros. Levantamento da empresa de pesquisa e assessoria Celent, em 20 nações da América Latina, aponta Brasil e Colômbia como os países com maior número de agregadores na região: nove. Por trás da expansão desses canais digitais no país estão 18 companhias seguradoras, a maioria de grande porte, que trabalham com agregadores.

Apesar do avanço dos agregadores no país, há pouca perspectiva de alteração – pelo menos nos próximos cinco anos – na maneira como os brasileiros contratam seguros, ressalta Juan Mazzini, analista sênior da Celent e coautor do estudo “A importância crescente dos agregadores em seguros”. “Vai ser uma mudança gradual, que acontecerá muito lentamente para os consumidores”, sustenta Mazzini, acrescentando que a figura do corretor ainda é muito forte no Brasil. “O que pode mudar esse cenário é a entrada de um grande player no mercado, que pode ser tanto um banco como o Google ou o Alibaba”. Em mercados mais maduros, como o do Reino Unido, 40% das vendas de seguros gerais (casae vida) e automotivos para pessoas físicas são realizadas por meio de agregadores.

Na América Latina, apenas dois países não contam com agregadores: Guiana e Suriname. Ao todo, a Celent identificou a existência – no segundo trimestre do ano passado – de 63 agregadores na região. Desse total, 68% pertenciam a apenas cinco companhias regionais. No Brasil, a consultoria mapeou 18 companhias que atuam por meio de agregadores, numa lista que inclui Bradesco, Azul, Allianz, Generali, Porto Seguro e Mapfre, entre outras. O tamanho do mercado brasileiro e o acesso crescente da população aos canais digitais estão entre as principais razões para a expansão dos agregadores no país.

O serviço mais oferecido é o de seguros para viagem, disponível em 70% dos agregadores latino-americanos. O segundo mais comum é o seguro automotivo. “São ‘commodities’, produtos mais fáceis de comparar”, justifica Mazzini. “Os agregadores permitem ao consumidor obter a melhor combinação entre custo e benefício”. Dos nove agregadores existentes no Brasil, cinco atuam no segmento de vida e saúde. Outros dois trabalham com seguros de propriedades e contra acidentes. Os restantes são especializados em viagens.

Na prática, a ferramenta digital funciona melhor para seguros mais simples, aqueles em que o consumidor usualmente não necessita de atendimento personalizado. Nessa faixa, o agregador concorre diretamente com o corretor tradicional, reconhece o analista sênior da Celent. Produtos mais complexos, em que o cliente busca aconselhamento e comodidade, são normalmente deixados a cargo dos corretores.

Na tentativa de preencher ao menos parcialmente a lacuna em re lação aos canais tradicionais, alguns agregadores – principalmente no segmento de viagens (passagens e hotéis) – vêm oferecendo atendimento virtual. Para contornar as restrições de custos, uma das saídas tem sido a utilização de programas de computação cognitiva, que empregam inteligência artificial para responder às dúvidas e pedidos da clientela, sem a necessidade de montagem de um call center.

As tensões naturais entre canais de venda digitais e tradicionais podem ser minimizadas – argumenta Mazzini com a configuração de produtos mais simples para mercados-alvo específicos. A possibilidade de comparar preços quase que em tempo real é um ponto decisivo a favor do agregadores, mas está longe de ser o único. Com a evolução do serviço de busca, muitos sites permitem ao consumidor comparar produtos usando outros critérios além do preço. O mesmo acontece, por exemplo, no segmento de bilhetes aéreos, no qual o internauta pode pesquisar passagens de acordo com critérios como número de escalas e duração da viagem.

“No futuro, não vai haver diferença entre corretores e agregadores”, acredita Mazzini. Mas, por enquanto, essa diferença ainda aparece de forma marcante nos números coletados pela Celent na América Latina. Segundo a empresa de consultoria voltada para instituições financeiras, 47% dos agregadores na região permitem a compra direta pelos seus sites, enquanto o restante redireciona os pedidos dos clientes para a página das seguradoras, para encerramento da transação.

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